たった一言で印象が変わる！「言葉」にこだわって、また入力したくなるフォームをつくろう

エフトラEFOブログでは、フォームを使いやすくする工夫や手間を減らす具体的方法についてお伝えしていますが、
今回は少し趣向を変え、「ユーザーが心理的に気持ちよく入力できること」について考えてみたいと思います。

フォームで感じる心地の良さはユーザビリティだけじゃない

フォームで感じる心地の良さについて考える前に、直接人と触れ合うサービスやコミュニケーションの場面における「心地の良さ」について考えてみましょう。

たとえば、こんな経験はないでしょうか？

たった一言が印象を変えることは多いにあります。
一言が添えられるかがホスピタリティーを左右すると言っても良いでしょう。

また、こんな経験はないでしょうか。

このように、特に誰かに何かをお願いする/される時に、言い方・伝え方ひとつでモチベーションに差が生まれることは、多くの方がご経験されているのではないでしょうか。
言葉は人を動かす力を持っています。もちろん、その逆もまた然り。

EFOに取り組むとき、フォームそのものを使いやすくしたりユーザーの手間を減らすことは当然大切ですが、
意外と「言葉」「メッセージ」というのも、大きくフォームの印象を左右する要因のひとつとなりえるのではないでしょうか。

ところが、言葉・メッセージの部分がおろそかになっているフォームはまだまだ多くあります。たとえば、こんな例。

何の言葉もなしにいきなり始まる入力欄。

何のフォームかもわかっているし、入力欄に情報を入れれば良いことも自明だけれども、なにか一言くらいあってもいいのでは？と思ってしまいます。
そんなことは気にしない合理的なユーザーもいますし、マイナスに働くことはないにせよ、もと「良いフォーム」になるためにできることはあるように思います。

このような冷たい口調の注意書きのフォーム、一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。
なぜかちょっぴり上から目線。「予約を取りたければ正しく入力しろよ」というニュアンスに感じなくもありません。

想像してみてください。もしこの冷たい口調が電話や窓口だったら…？
手厚いサービスに慣れた日本人。怒りだすユーザーもなかにはいるかもしれません。

フォームに記載しておくメッセージ文言。
一度設定すれば頻繁に変更するわけでもありませんので、どうせなら気持のいいメッセージを添えたいですよね。
あなたのフォームのメッセージはユーザーを心地よいと感じさせるものになっているでしょうか？

それでは、具体的にフォームで気をつけたい箇所はどんなところでしょうか。ありがちなポイントを順番に見て行きましょう。

　さきほどの例でも取り上げた入力を促す文言。

言葉を丁寧にするだけで印象はガラリと変わります。

　「わざわざ入力してもらっている」「手間をかけさせている」「サービスを利用してくれて感謝」というニュアンスを感じると、ユーザー視点を考慮していることが伝わり、気分よく入力できるのではないでしょうか。

意外なところでねぎらいの言葉があると、いつもの何倍もうれしく感じるもの。
入力完了した瞬間に「おつかれさまでした」のメッセージを出して、ユーザーに小さなサプライズをしかけてみるのも良いのではないでしょうか。

ストレスがたまりがちなエラー文言は、修正する気になる言葉遣いを心がけたいものです。

「エラーです」「入力必須です」なとのそっけない内容ではなく、
「半角英数字でご入力ください」「必須項目です。必ずご記入下さい」などと、具体的で親切なエラー文言にしましょう。

送信完了のメリットなどをフォーム上部でアピールするオファー表現。
アピールといえど、上から目線で押し付けがましい表現はNGです。

そっけない内容になりがちなのが確認ページ、完了ページ、サンクスメールなどの入力ページ意外の部分。
ユーザーはしっかり見ています。
引き上げ率にもつながる部分。親切なメッセージはもちろん、便利なコンテンツも用意しておくと良いですね。

エフトラEFOのトライアル申込フォームの完了ページ。豊富にコンテンツを用意しています

いかがだったでしょうか。
今回のエントリでは、ユーザビリティ以外の部分、「言葉」「メッセージ」でできるフォームの心地よさをアップする方法について考えてみました。

同じ内容を伝えるのならば、どうせなら心のこもったメッセージでユーザーを「おもてなし」したいですね。