たった一言で印象が変わる!「言葉」にこだわって、また入力したくなるフォームをつくろう

エフトラEFOブログでは、フォームを使いやすくする工夫や手間を減らす具体的方法についてお伝えしていますが、
今回は少し趣向を変え、「ユーザーが心理的に気持ちよく入力できること」について考えてみたいと思います。

フォームで感じる心地の良さはユーザビリティだけじゃない

フォームで感じる心地の良さについて考える前に、直接人と触れ合うサービスやコミュニケーションの場面における「心地の良さ」について考えてみましょう。

たった一言で

たとえば、こんな経験はないでしょうか?

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  • よく行くお店で「いつもありがとうございます」と言われ好印象を持った
  • ホテルで「ごゆっくりおくつろぎください」と書かれたカードで心地よい気分になった

たった一言が印象を変えることは多いにあります。
一言が添えられるかがホスピタリティーを左右すると言っても良いでしょう。

言い方ひとつで

また、こんな経験はないでしょうか。
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  • 命令口調で注意されたため、正論だが反発したくなった
  • あの人とはなぜか気持ちよく仕事ができる

このように、特に誰かに何かをお願いする/される時に、言い方・伝え方ひとつでモチベーションに差が生まれることは、多くの方がご経験されているのではないでしょうか。
言葉は人を動かす力を持っています。もちろん、その逆もまた然り。

フォームも同じ

EFOに取り組むとき、フォームそのものを使いやすくしたりユーザーの手間を減らすことは当然大切ですが、
意外と「言葉」「メッセージ」というのも、大きくフォームの印象を左右する要因のひとつとなりえるのではないでしょうか。

ウェブフォームはまだまだ改善の余地あり

ところが、言葉・メッセージの部分がおろそかになっているフォームはまだまだ多くあります。たとえば、こんな例。

とにかくそっけない

いきなり始まる入力欄
何の言葉もなしにいきなり始まる入力欄。

何のフォームかもわかっているし、入力欄に情報を入れれば良いことも自明だけれども、なにか一言くらいあってもいいのでは?と思ってしまいます。
そんなことは気にしない合理的なユーザーもいますし、マイナスに働くことはないにせよ、もと「良いフォーム」になるためにできることはあるように思います。

なぜか上から目線

上から目線のフォーム
このような冷たい口調の注意書きのフォーム、一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。
なぜかちょっぴり上から目線。「予約を取りたければ正しく入力しろよ」というニュアンスに感じなくもありません。

どうせなら、気持ちよく送信してもらおう

想像してみてください。もしこの冷たい口調が電話や窓口だったら…?
手厚いサービスに慣れた日本人。怒りだすユーザーもなかにはいるかもしれません。

フォームに記載しておくメッセージ文言。
一度設定すれば頻繁に変更するわけでもありませんので、どうせなら気持のいいメッセージを添えたいですよね。
あなたのフォームのメッセージはユーザーを心地よいと感じさせるものになっているでしょうか?

フォームでできる言葉のおもてなしとは

それでは、具体的にフォームで気をつけたい箇所はどんなところでしょうか。ありがちなポイントを順番に見て行きましょう。

入力を促す文言

 さきほどの例でも取り上げた入力を促す文言。
丁寧に
言葉を丁寧にするだけで印象はガラリと変わります。

 「わざわざ入力してもらっている」「手間をかけさせている」「サービスを利用してくれて感謝」というニュアンスを感じると、ユーザー視点を考慮していることが伝わり、気分よく入力できるのではないでしょうか。

ガイドでねぎらう

設定変更後のガイド表示文言
意外なところでねぎらいの言葉があると、いつもの何倍もうれしく感じるもの。
入力完了した瞬間に「おつかれさまでした」のメッセージを出して、ユーザーに小さなサプライズをしかけてみるのも良いのではないでしょうか。

エラーやアラートの文言

URLのエラーダイアログ
ストレスがたまりがちなエラー文言は、修正する気になる言葉遣いを心がけたいものです。

「エラーです」「入力必須です」なとのそっけない内容ではなく、
「半角英数字でご入力ください」「必須項目です。必ずご記入下さい」などと、具体的で親切なエラー文言にしましょう。

オファー

送信完了のメリットなどをフォーム上部でアピールするオファー表現。
アピールといえど、上から目線で押し付けがましい表現はNGです。

確認ページ、完了ページ、サンクスページの文言もあらためて確認したい

そっけない内容になりがちなのが確認ページ、完了ページ、サンクスメールなどの入力ページ意外の部分。
ユーザーはしっかり見ています。
引き上げ率にもつながる部分。親切なメッセージはもちろん、便利なコンテンツも用意しておくと良いですね。

エフトラEFOのトライアル申込フォームの完了ページ。

エフトラEFOのトライアル申込フォームの完了ページ。豊富にコンテンツを用意しています

最後に

いかがだったでしょうか。
今回のエントリでは、ユーザビリティ以外の部分、「言葉」「メッセージ」でできるフォームの心地よさをアップする方法について考えてみました。

同じ内容を伝えるのならば、どうせなら心のこもったメッセージでユーザーを「おもてなし」したいですね。

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