これまで、さまざまなフォームの種類に対応するEFOのポイントシリーズでお伝えしています。
本日は「お問い合わせフォーム」を題材にお届けしていきたいと思います。
お問合せフォームの特徴
お問い合わせフォームは、運営元との連絡手段として大半のウェブサイトに設けられていますね。下記のような共通した特徴があると思います。
間口が広い
ひとくちに「お問い合わせ」と言っても、何を問合せたいのかや、求めている情報のレベル感はユーザーによりさまざまです。
例えば、弊社のEFOツール「エフトラEFO」のお問い合わせを考えてみても、「詳しい資料が欲しい」程度のライトなものから、「すぐにでも相談したい」くらいの緊急度の高いものからなどさまざまです。
「金額が知りたい」「機能を試したい」「導入可能かを調査したい」「効果や実績が知りたい」「提携・協業したい」など、求められる問合せ内容もさまざまなパターンがあります。
対応には人的リソースが必要
会員登録、予約、資料請求、購入などは、ほとんどの場合ユーザーへの対応は自動返信メールなどで完結してしまうことが多いと思いますが、
お問い合わせフォームでは、誰かしら生身の人間がその問合せに対して対応しなくてはならない（ことが多い）というのも大きな特徴のひとつではないでしょうか。
送信者は見込み顧客である
フォームの送信ユーザーは、将来的に顧客やパートナーとなる可能性が非常に大きいですが、当然ながら送信時点ではまだ見込顧客の状態です。
さて、お問合せフォームの特徴を挙げてみましたが、以上の点を考慮しつつ具体的にどのような点に気をつけると良いかを考えていきましょう。
問合せ内容は頭出しする
ひとつの問合せフォームが扱う問合せのパターンが広い場合、自由記述欄などで幅を持たせておくことは大切ですが、問合せ内容を一からすべてユーザー側で入力しなくてはならないと少々大変です。
よくあるお問い合わせやありうるパターンはある程度頭出ししておき、チェックボックスなどで内容を選択できるようにしたり、入力例などで例示しておくと良いでしょう。
チェックボックスと入力例による、お問い合わせの頭出しの実施例
テキストエリアは大きさ・余白を充分に確保
お問い合わせフォームに設けることの多い自由入力欄には注意。
充分な入力領域と適度な余白がないテキストエリアに、たくさんのテキストを打ち込むことは至難の業。入力しやすいように余裕のあるスペースを確保したいですね。
行間のつまったテキストエリア
その後のアクションやタイミングを明確に
問合せの対応は自動で実施できないことが多いため、ある程度時間がかかってしまいます。どのくらい待つのかがわからないとユーザーは不安を感じますし、検討をやめてしまう場合もあります。
即対応が理想ですが、対応に時間がかかることが予想される場合はあらかじめその目安をフォーム上に表示しておくことが重要です。
問合せ後のアクションを明示
電話など他の手段の存在も伝える
急いでいる場合などは電話での問合せのほうが即座に対応できる場合があると思います。
電話などでも問合せ対応が可能な場合は、その旨も記載しておきましょう。
情報を取得しすぎない
送信者は見込み顧客ですから、個人情報やアンケートなどさまざまな情報を取得したくなる気持はわかります。
ですが、あまりにもプラスアルファの入力欄が多いと、ユーザーが面倒に感じたり送信をためらったりしてそもそもの送信完了率の低下を招きます。情報のとりすぎには注意しましょう。
オプトインのチェックを忘れない
メールマガジンなどがある場合、あらかじめチェックを入れておき受信を促進するのは、見込顧客に対して効果的な手法のひとつかと思います。
最後に
いかがだったでしょうか。
お問合せフォームのEFO注意点、まとめると以下のとおりです。
- 問合せ内容は頭出しする
- テキストエリアは大きさ・余白を充分に確保
- その後のアクションやタイミングを明確に
- 電話など他の手段の存在も伝える
- 情報を取得しすぎない
- オプトインのチェックを忘れない
きっちりポイントを抑えて、効果的なEFO対策を実施したいですね。
