予約フォームで気をつけたいEFO(フォーム最適化)のポイント

フォームの種類に応じたEFOのコツをお伝えしているシリーズ、会員登録フォームで気をつけたいEFO(フォーム最適化)のポイント資料請求フォームで気をつけたいEFO(フォーム最適化)のポイントに引き続き、今回は「予約フォーム」をテーマにお届けしたいと思います。

予約フォームの特徴

予約フォームといえば、飲食店や窓口、サロンなどへの来店予約や、ホテルや旅館の宿泊予約など豊富な種類がありますね。
予約フォームで共通しそうな特徴を3つ挙げてみました。

フォーム以外にも予約の手段を持つことが多い

予約はオンラインのみ、というサービスもありますが、多くはフォーム以外にも予約手段を持っていることがほとんどです。
電話やFAX、郵送、直接来店などさまざまな予約方法が考えられますが、そのほとんどが電話予約ではないでしょうか。

コンバージョンは、物理的に成立することが多い

予約のコンバージョンは、来店や宿泊など、ユーザーが直接現地に赴くなどして対面で達成されることがほとんどです。
そのために、ユーザー自身や環境などの要因で物理的移動が困難であったり、時間の制約などによりコンバージョンが達成できない可能性があります。

送信からコンバージョン(来店)までにタイムラグがある

予約ですので当然といえば当然ですが、フォームの送信から実際のコンバージョン(来店)の間にタイムラグがある点は、予約フォーム独特の特徴かと思います。
また、タイムラグの存在に加え、予約フォームでは、いったんフォーム送信をしたユーザーが内容を変更したりキャンセルをするというケースがあります。
もちろんユーザー自身が予約の存在を忘れている場合も、コンバージョンが達成できないでしょう。

さて、予約フォームの特徴を挙げてみましたが、以上の点も考慮しつつ、具体的に気をつけるべきポイントについて考えていきましょう。

他の予約導線や優先順位も明記する

電話など、フォーム以外の予約手段が存在する場合は、フォームにもその旨を明記しておきましょう。

場合によっては、ウェブ経由よりも電話の予約を優先的に対応する場合があると思います。その場合はその旨も記載しておくとトラブルを避けることが可能です。

ちなみに、ウェブ経由の電話をトラッキングするためには、専用のツールや回線の利用が必要ですが、ひとこと「<サイト名>を見て電話しましたとお伝え下さい」などのような文言を付けておくのも良いでしょう。(完全ではありませんが)

送信後の確認・リマインドに力を入れる

ユーザーの認識と実際の予約内容にずれがあることはトラブルのもとです。
日時やコース、金額など予約の要となる内容は、フォームの確認画面やサンクスメールで念入りに強調し、誤った内容で予約してしまうことを極力避けましょう。

一休.comのフォーム入力画面は、予約内容をフォームの上部に明記。日時は文字サイズを大きくし強調

一休.comのフォーム入力画面は、予約内容をフォームの上部に明記。日時は文字サイズを大きくし強調

また、予約から来店までにタイムラグがありますので、ユーザーは予約の存在を忘れがちです。メールや電話確認などによるリマインドが、当日キャンセルを防ぐためには効果的でしょう。

キャンセルに対するポリシーを明確に表記

予約に対して直前にキャンセルが発生すると、サービス提供側は損失を被ってしまいます。
サービスの種類にもよりますが、キャンセル料などでユーザー側にも最低限のペナルティを用意しておくことで損失をある程度カバーできるほか、無断キャンセルそのものの抑止力になります。

ただしキャンセル料の発生はトラブルの元になりやすいため、キャンセルポリシーは必ず予約前にユーザーが確認できるような導線を確保しましょう。

HISのキャンセルポリシーはフォーム導線の目立つ位置にある

HISのキャンセルポリシーはフォーム導線の目立つ位置にある

ただし、操作ミスなどで誤った内容を予約してしまったり、どうしても予定を変更せざるを得ないなど、予約の変更やキャンセルの発生はやむを得ない場合があります。
「キャンセル料の発生は予約日直前に設定」「予約の変更は●日前、あるいは●回まで無料で実施できる」など、ユーザー側にも歩み寄ったキャンセルポリシーを用意するようにしたいですね。

最後に

いかがだったでしょうか。
予約フォームのEFO注意点、まとめると以下のとおりです。

  • 他の予約導線や優先順位も明記する
  • 送信後の確認・リマインドに力を入れる
  • キャンセルに対するポリシーを明確に表記

きっちりポイントを抑えて、効果的なEFO対策を実施したいですね。

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