過去のエントリでご紹介している弊社実施の入力フォームに関するアンケート調査（※2013年調査 有効回答数449人）の結果ですが、
本日は自由回答欄に寄せられたユーザーのリアルな意見をご紹介したいと思います。
おさらい～ユーザーの69%が途中離脱経験あり～
＜アンケート調査結果Vol.1離脱編＞ユーザーがフォームから逃げる理由ベスト５ほかでもご紹介しましたが、アンケート結果では、回答ユーザーの69％が「フォームの入力を途中でやめてしまった経験がある」と答えています。
また途中離脱の原因で最も多かった内容は以下のとおりでした。
入力途中離脱をした理由
- 入力項目が多いから 69％
- 意図しないエラーが出た 55%
- 送信をためらう入力内容 37%
- 画面が使いづらい 35%
- 記入ミスを修正するのが面倒だった 27%
まだまだある、入力をやめたくなる瞬間
上記の理由のほかにもユーザーからバラエティに富んだ意見が寄せられましたので、以下ご紹介させていただきます。
ゴールが見えない…
- 細かくて、長くて、途中で嫌になってしまった。（50代女性 専業主婦）
- どれだけ質問が続くのか先が見えずうんざりした（40歳女性 自営業）
果てしなく続くかのような設問にユーザーはうんざりしてしまうようです。
特に設問の多いフォームは、ユーザーがゴール＝あといくつ入力ページがあるか、入力項目があるかを示すようにしたいですね。
何のために
- 時間が無駄と感じたから（27歳男性 パート・アルバイト）
ショックな意見です。
ユーザーに「時間の無駄」と思わせないよう、送信完了することで得られるメリットを明示し、入力を動機づけましょう。
前のページに戻れない!?
- 一つ前の問に間違った事に気がついたが戻れず、間違ったまま答えるのが嫌だったため。（49歳男性 会社員(技術系)
- 前のページに戻れないという愚かな仕様だった（50歳男性 その他）
- 入力ミスの訂正ができない（45歳男性 会社員(技術系)）
フォーム側のバグなのか、仕様なのか…前のページに戻って入力内容を訂正できないフォームにユーザーはストレスを感じているようです。
特に複数の入力ページが用意されている場合で陥りがちですが、一番最後で間違いに気づいた場合でも修正できるようなフローは用意しておきたいもの。
もう当たり前なインターフェースである「戻る/修正ボタン」。きちんと用意しておきたいですね。
通信環境で挫折した例多数
- サーバーの不具合と思われるハングアップ（37歳男性 会社員(その他)）
- 送信エラーで最初から入力する羽目になった（24歳男性 その他）
- ネットの通信がとぎれた（37歳男性 自営業）
- セッションの保存期間が短すぎで記入後確定をすると、エラーが出てしまう（23歳男性 その他）
- 応答が遅かった（46歳女性 自営業）
処理が重すぎて処理が重たく待たされる。画面がフリーズ。謎のサーバーエラー…など、
通信環境でイライラしているユーザーはかなり多いようです。
応答が遅いだけならまだしも、入力した内容が全部消えてしまうのは憤慨ものですよね。
女性の心は移り気…？
- 気が変わった（41歳女性 その他）
- 途中で気が変わった（39歳女性 パート・アルバイト）
女心は秋の空模様のように変わりやすいといいますが、回答者の女性2名も御多分に洩れない様子。
ユーザーに入力に集中してもえらうため、ページをシンプルに（余計なリンクは入れない）するなどの工夫は施しておきたいところ。
どう答えていいかわからない設問へのとまどいも離脱の要因に
- 選択式の設問等で、自分に当てはまる選択肢が用意されていない（50歳男性 会社員(技術系)）
- フリーアンカーで入力に困る質問等（26歳男性 会社員(技術系)）
- 質問の意図が分からず、正確な回答が困難だったため。（22歳女性 学生）
どう答えていいかわからない設問なのに、必須項目になっている…。
そんなとき、フォームそのものの入力を諦めてしまうユーザーがいるようです。
特に必須項目においては、「その他」や「自由入力」欄を用意するなど、あらゆるユーザーの可能性を考慮した設問づくりを心がけたいですね。
また、こんな意見も。
- 日本語をろくに理解できていないがゆえに設問がおかしい（50歳男性 公務員）
確かに、翻訳系のサイトで、設問に違和感を覚えた経験がある方もいるのではないでしょうか。
設問内容でユーザーを悩ませるべからず、ですね。
質問内容に不信感を抱くケースも
- 矛盾する入力を求められたから（50歳男性 自営業）
- 同じような内容の質問が連続していたり、質問数が多すぎてアンケートの精度が低くなりそうな場合（50歳男性会社員(技術系)）
さらに質問内容が矛盾していたり、意味が無いと感じた設問にもユーザーは違和感を感じているようです。
まとめ
いかがだったでしょうか。
本日は、フォームを途中離脱したユーザーの意見をご紹介しました。
あなたのフォームはユーザーにストレスを与える「ダメフォーム」になっていないでしょうか？
ぜひ、チェックしてみてください。
