送信途中離脱が多い場合:フォーム完了率を最大化する【問題解析】の手法その3

本日はフォームの成績最大化の流れを解説するシリーズ【問題解析】編の第3弾です。
フォーム改善の流れ
「送信途中離脱が多い場合」の問題解析のポイントについてお伝えします。

前回までのおさらい

まずは【現状分析】で各種データを取得したあと、具体的なフォームの問題点を探るのが【問題解析】。
「問題解析のコツ」として、以下のユーザーの離脱のタイミングに応じて問題解析を行うのが効率的とお伝えしました。

  1. フォーム直帰率の数値が高い場合(前々回記事)
  2. 入力途中離脱の数値が高い場合(前回記事)
  3. 送信途中離脱の数値が高い場合

今回は「3.送信途中離脱の数値が高い場合」です。

詳しくは以下の記事をご確認ください

  • 全体の流れ:フォーム完了率を最短距離で最大化する、フォーム改善サイクルの流れ
  • ステップ1:フォーム完了率を最短距離で最大化する【現状分析】の手法
  • ステップ2の1:フォーム完了率を最大化する【問題解析】の手法1:フォーム直帰が多い場合
  • ステップ2の2:入力途中離脱が多い場合:フォーム完了率を最大化する【問題解析】の手法その2
  • 送信途中離脱の数値が高い場合のチェック項目

    入力を完了したユーザーは、ほとんどが送信完了ページまで進みますが、
    このタイミングで離脱が起きているということは、明らかにフォーム側に問題がある場合がほとんどなのではないでしょうか。

    意図せずフォーム送信に対する勘違いや不安を生んでいないかを確認していきましょう。
    具体的には以下の3点のチェック項目を確認すると良いでしょう。

    1. エラー画面での離脱
    2. 確認画面での勘違い
    3. 確認画面での不安
    4. 送信プロセスでのイライラ

    それでは順番に見て行きます。

    エラー画面での離脱

    正しく入力したと思って次画面に進もうとした瞬間に表示されるエラーは非常にユーザーにストレスを与えてしまいます。
    本来であれば、エラーが表示される状況を作らないように入力画面での工夫を行うのがベストですが、こちらも完全ではありません。
    もしもエラーが表示されてしまったときのために、できるだけユーザーにかかるストレスが緩和できるようにしておきたいですね。

    エラーメッセージは項目ごとに適切に明示しているか

    20140411_y_error
    このように、フォーム上部などにまとめて表示されるエラー、たまに見かけますよね。
    どこを直せばいいのか、わざわざ入力欄と照らし合わせるのが面倒でユーザーはストレスを感じています。
    項目の真横や真下など、直感的にどこを直せばよいかが理解できるようにしておきたいところ。

    エラー画面でそのまま入力できるか

    エラーが出てしまったら、その場ですぐ治せるようにしておきましょう。

    エラー発生時の入力内容は保持されているか

    だいぶ減ってきましたが、エラー表示でその他の入力内容が消えてしまうパターン。
    また同じ内容を入力しなおす必要があり、ユーザーに多大なストレスがかかります。

    確認画面での勘違い

    ユーザーは「送信した」と思っているため、のちのトラブルにもつながりやすいパターンでもあります。

    確認画面に、送信完了と勘違いさせる内容はないか

    確認画面に遷移した時点で、送信を完了したとユーザーが勘違いしてしまうケース。
    入力ページ数が多いフォームや複雑なフローのフォームは要注意です。
    紛らわしい場合は「まだ送信完了していません」と大きく表示するだけでもかなり違ってきます。

    確認画面での不安

    入力中は目の前にある入力欄に集中していても、確認画面でひと呼吸置いた瞬間、冷静になって不安が生じる、なんて事態を起こさないため、以下の点に注意しましょう。

    確認画面に入力した内容が正しく表示されるか

    入力したはずの情報が無い、そんな項目を見ていない、等
    ユーザーが違和感を感じることのない確認内容を表示しましょう。

    セキュリティに関する警告は表示されないか

    安全性の確認
    あらうるタイミングに共通して言えることですが、警告が出ただけでユーザーは無条件に警戒してしまうことがほとんどです。

    サイトのロゴは表示されているか

    エフトラEFOサービスサイトのヘッダー例。フォーム用に用意したテンプレートでもサ-ビスロゴを忘れずに

    エフトラEFOサービスサイトのヘッダー例。フォーム用に用意したテンプレートでもサ-ビスロゴを忘れずに


    こちらも、目立つところに配置し安心感をアピールしましょう。

    送信プロセスでのイライラ

    いよいよ送信、というところでユーザーを逃すほど勿体無いことはありません。

    フォームの表示が遅くなってしまっていないか

    フォームの送信処理が遅く、苛立ったユーザーがブラウザを閉じてしまうケース。
    最後の最後、余計な負荷がかからないようにしたいものです。
    今一度、主要ブラウザでのチェックをおすすめします。
    スマホサイトの場合は必ずwifiを切ってテストしましょう。

    まとめ

    いかがだったでしょうか。
    今回は、【問題解析】で送信途中離脱が多い場合の具体的なチェック項目についてお伝えしました。
    大きく、以下の4点となりました。

    1. エラー画面での離脱
    2. 確認画面での勘違い
    3. 確認画面での不安
    4. 送信プロセスでのイライラ

    今回取り上げた点以外でも、フォームの問題には色々なパターン・ケースがあります。
    上記の視点を参考にどんどん問題を掘り下げていきましょう。

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