<アンケート調査結果Vol.1離脱編>ユーザーがフォームから逃げる理由ベスト5ほか

ユーザーはなぜ、フォームの入力を途中でやめてしまうのでしょうか?
EFO(入力フォーム最適化)を考えるにあたり、まずは相手であるユーザーを知ることは非常に大切です。

リアルなユーザーーの声を得るために当社では、全国のインターネットユーザーに対し、入力フォームに関するアンケート調査を行いました。(※2013年調査 有効回答数449人)

以前発表したスライドの中でも少し触れておりますが、
本ブログでは、数回に渡ってそのアンケート結果を詳しくご紹介したいと思います。

まず第1回の今回は、離脱編と題し、フォームから離脱するユーザーの心理に迫りたいと思います。

目次

離脱の経験について
「ウェブフォームの入力を途中でやめてしまった経験がありますか?」という問いに対し、
「よくある」「たまにある」と答えたインターネットユーザーは、69%でした。

約7割もの人が、フォームの入力を途中であきらめてしまった経験があるようです。

では、フォームから一度逃げてしまったユーザーの、その後の行動はどうなるでしょうか。
なんとも恐ろしい結果が明らかに。

離脱の後の行動

フォームから離脱後、そのまま商品・サービスの検討をやめてしまうことをインターネットユーザーの64%が経験しています。
対して、再度フォームに訪問・送信したことがあるユーザーは36%程度。

一度フォームから逃してしまったユーザーは、二度と戻ってこないと思っておくべきです。
また、簡単には再訪してくれないからこそ、フォームではユーザーに最大限の「おもてなし」をしたいですねEFOの必要性を改めて感じた調査結果となりました。

それでは、どのような理由からユーザーはフォームの入力をやめてしまうのでしょうか。
アンケートでは、以下のような結果となりました。
離脱の理由

それでは、順番にみていきましょう。

離脱の理由1位「入力項目が多いから」69%

フォームにおけるユーザーの手間は入力項目の数に比例しがちですので、項目数は当然、少ないに超したことはありません
減らし方のコツなど、必須項目については以前の記事:エントリーフォームを改善するなら、不要な項目は消してくれ!のなかで、詳しく触れていますのでぜひ参考にしてみて下さい。

また、ぱっと見の印象で項目を少なく見せることも有効です。
それについてはファーストビューを制するものはEFOを制す!スクロールを減らして直帰を防ぐ最新テクニック3選で詳しくお伝えしています。

2位 意図しないエラーが出た 55%

意図しないエラーの存在も、回答ユーザーの半分以上をフォーム離脱に至らしめています。入力項目とあわせて離脱の2大要因とも言えそうです。

エラーは出ないように対策するに超したことはありませんが、どうしても出てしまうエラーについてはフォーム最大の関門<エラー表示>のストレスを軽減する基本施策を参考に対策してみてください。

3位 送信をためらう入力内容 37%

例えば個人情報などが入力をためらうケースとして考えられます。
個人情報を要求するときは、ユーザーがサイトの安全性や情報の必要性が理解できるようにしておきたいですね。

4位 画面が使いづらい 35%

ユーザーに使いづらいと感じさせないようなフォームデザインを心がけましょう。
例えばクリック領域を広げるだけでもかなりのユーザビリティの向上が見込めます。
詳しくはクリック領域を広げよう!フォームの使いやすさを劇的にアップする、たった3つの工夫で紹介しています。

5位 記入ミスを修正するのが面倒だった 27%

こちらもエラーに関する理由です。やはり、エラーについて考えることはEFOの要となるようです。
記入ミスの修正を面倒だと思わせないためには、リアルタイムでのエラー表示が効果的です。

いかがだったでしょうか。
今回ご紹介した内容から、教訓まとめると以下のようになるかと思います。

  1. 多くのユーザーが離脱経験あり
  2. 離脱したら戻ってこないと思うべき
  3. 入力項目が多い」「思わぬエラー」に配慮

次回のこのシリーズでは、フォーム入力中にイライラする瞬間についてフォーカスしていきたいと思います。お楽しみに。

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