<アンケート調査結果Vol.2イライラ編>ユーザーがフォーム入力中イラつく原因

フォーム入力中のユーザーは、どんなときにイライラを感じてしまうのでしょうか。

EFO(入力フォーム最適化)を考えるにあたり、まずは相手であるユーザーを知ることは非常に大切です。
リアルなユーザーの声を得るために当社では、全国のインターネットユーザーに対し、入力フォームに関するアンケート調査を行いました。(※2013年調査 有効回答数449人)

本ブログでは、数回に渡ってそのアンケート結果を詳しくご紹介しています。
※第1回はこちらです。
<アンケート調査結果Vol.1離脱編>ユーザーがフォームから逃げる理由ベスト5ほか

第2回の今回は、「イライラ編」と題し、フォーム入力中にユーザーがイライラしてしまう瞬間に迫りたいと思います。

目次

イライラしたことはありますか?
「ウェブフォームの入力でイライラしたことがありますか?」という問いに対し、
「よくある」「たまにある」と答えたインターネットユーザーはなんと77%。
8割近くもの人が、フォーム入力中にイライラした経験をお持ちのようです。

以下、少しですが内訳もご紹介します。

このアンケート結果を年代別に集計してみたところ、
30代が、イライラした経験を持つ人が87%もあり、年代別では最多でした。
その他40代、50代も80%前後と高い数値を出していたいっぽうで、20代のみ71%と少し割合が下がりました。
20代の若い世代は比較的、フォーム入力に対する免疫が付いているのかもしれません。(とはいえ、高い数値であることに変わりはありませんが…)

さらに性別で集計したところ、全ての年代において男性のほうが、イライラを感じている割合が多いことがわかりました。

これらの結果から、<30代、男性向け>のフォームは、とくにユーザーにストレスを与えないよう注意したいですね!

それでは、どのような理由からユーザーはイライラしてしまうのでしょうか。アンケートでは、以下のような結果となりました。

イライラの理由

今回も、順番にみていきましょう。

イライラの理由1位「正しく入力したつもりがエラーと判定される」75%

20140226_NR_error
漏れなく、ミスなく入力したつもりなのに、送信ボタンを押した瞬間に現れるエラーの数々にはついイラっとしてしまう人は多いのではないでしょうか。

アンケートの回答者の4分の3の方々も同じように感じているようです。
とにかくエラーの出現そのものがユーザーにとって強いストレスであることがわかりますね。

エラーのストレスを緩和する方法について、以前の記事でお話しているので参考にしてみてください。
フォーム最大の関門<エラー表示>のストレスを軽減する基本施策

イライラの理由2位「入力完了まであとどれくらいか分からない」72%

縦に長くなかなか全体像がつかめないフォームでは、かなりスクロールしない限り送信完了にどのくらい手間がかかるのか知ることができません。
そういったフォームにストレスを感じている人は回答者の72%でした。

ユーザーがフォームに訪れた、なるべく早い時点で全体像が把握できるようにしておきたいものです。

以下のエントリーも参考にしていただければと思います。
ファーストビューを制するものはEFOを制す!スクロールを減らして直帰を防ぐ最新テクニック3選

イライラの理由3位「読み込みが遅い」71%

フォームにかぎらず、重たいページってストレスですよね。
サイトの他のページが大丈夫でも、フォームページだけ読み込みが遅くなってしまっているケースも多くありますので
今一度、ページの読み込み速度をチェックしてみてはいかがでしょうか。

また、スマートフォン向けサイトでは、通信環境が不安定な場合もあるので
とくに軽いつくりにしておきたいですね。

イライラの理由4位「選択肢が分割されていて入力が不便」69%

駿台フォーム 枠あり
例えばこのように「姓」「名」の入力欄が分かれているケース、かなり多くあると思います。
これにストレスを感じているユーザーが69%もいる…となると、項目を統一するなどの対策をとったほうが良さそうです。

イライラの理由5位「入力完了したつもりが次の画面がある」61%

ページの最後まで入力を終えて、はい送信!
…と思いきや、次のページにも入力項目がずらり、という経験。なかなか、心が折れます

2位「入力完了まであとどれくらいか分からない」とも共通しますが、なるべく早い段階でフォームの全体像をユーザーに見せておくと、がっかり度は軽減できます。

※とはいえ、ファーストビューで大量の項目量を見せつけると、直帰率が増すリスクはあるので…バランスが大切ですね。

イライラの理由6位「入力すべき内容が不明瞭で例示などもない」61%

フォームに初めて訪れるユーザーが意外とつまづくのが「何を入力すればいいか」。ラベルや入力項目で明示しておくことが大切です。
「名前」「ふりがな」など一般的なものなら良いですが、たとえば住所の「番地」「建物名」とだけ言われると、ピンと来ない人もいます。
初期文言表示
とくに入力例の存在はユーザーが直感的に求めている情報を理解することができるため、おすすめです。

イライラの理由7位「任意項目か必須項目か分からない」39%

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こちらも、2位「入力完了まであとどれくらいか分からない」につながる部分がありますが、必須項目を明確にすることで、完了までに必要なアクションの量を把握することができ、イライラを軽減させることができます。

必須項目を明確にするには、必須の項目の背景色を変えることなどが効果的です。

ユーザー心理からの教訓

いかがだったでしょうか。
今回ご紹介した内容から、教訓をまとめると以下のようになるかと思います。

  • 多くのユーザーが入力中、イライラしている
  • とくに30代、男性向けのサイトは要注意!?
  • エラーに配慮し、フォームの全体像を早い段階で把握できるようなつくりが大切!

次回のこのシリーズでは、逆に、フォーム入力中に「スムーズ!」と思った瞬間についてフォーカスしてみます。お楽しみに。

次回はこちら:<アンケート調査結果Vol.3好印象編>使いやすいフォームがサイト全体に与える印象ほか

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