【年齢別】で見る!フォーム途中離脱におけるユーザーの傾向

年齢や世代によってインターネットとのつきあい方はさまざま。
フォームの使い方は、年齢によってどのような違いが生まれるのでしょうか?

今回のエントリでは、フォームに関するアンケートから年齢別に見られた傾向をご紹介したいと思います。

目次

  1. フォーム入力を途中でやめた経験は年齢が高いほど多い
  2. やめた場合別手段を行う確率は若いと高い傾向
  3. 20代は意図しないエラーによってもっとも離脱している
  4. 30代~は入力項目が多く時間がかかることが離脱原因

※なお、当アンケートでは20代~50代の男女を対象に調査を実施している為、10代以下および60代以上の回答データは含まれておりません。

年齢別離脱経験有無

「ウェブフォームの入力を途中でやめてしまった経験がありますか?」の設問に対し、「よくある」「たまにある」「経験はある」と回答した人、=「離脱経験がある人」と「経験がない」と答えた人の割合をあらわす図です。

離脱経験がある人の割合は、上の年代に行くほど高くなっていることがわかりますね。

若い世代はインターネットに触れてきた期間(の割合)が高いこともあり、インターネットで感じるストレスに慣れているのでしょうか。

さらに入力をやめてしまったユーザーの次の行動を問うアンケートでも興味深い結果が。
まずは以下3つのグラフをご覧ください。

別のサイトで送信
インターネットではなく、店舗などで検討や購入をした
運営サイトに直接電話・メール

それぞれ、フォーム入力を途中でやめてしまった場合に、「別のフォームで送信」「インターネットではなく、店舗などで検討や購入をした」「運営サイトに直接電話・メールした」という行動をする人の割合を示しています。
いずれも若い世代、とくに20代の割合が高いことがわかります。

いっぽう他の選択肢であった「商品・サービス自体の検討をやめた」「 同じフォームに後日再訪問してフォーム送信を完了した」人の割合は、年齢別の傾向はとくに見られませんでした。

ここから言えることがあるとすると、若い世代ほど、フォーム送信がうまくいかない場合にその代替手段を探し、行動する人が多い ということでしょうか。
裏を返すと、若い世代ほど、一度逃すと同じフォームには二度と戻ってこない可能性が高いとも言えるかもしれません。

20代のフォーム離脱の理由
20代ユーザーがフォームから離脱した理由に挙げた回答の1位は「意図しないエラーが表示されたとき」でした。
比較的使いにくいフォーム寛容(?)な若いユーザーも、自分の予想の範疇を超えたエラーにはストレスを感じてしまうのでしょうか。

30~50代のフォーム離脱の理由
さらに、20代以外のユーザー(30~50代)が挙げた離脱の理由のランキングはすべて同じとなりました。
少しずつ割合が違えど、共通して言えることは圧倒的に入力項目の多さが離脱の要因となっている点です。

まとめ

いかがだったでしょうか。
年代別に見たフォーム離脱の傾向についてお伝えしました。

今回ご紹介した傾向から言えるのは、20代向けのサイトと30~50代向けのサイトでは、フォームでとるべき施策は異なるということです。
調査結果を受けた各世代別の改善アイデアを最後にご紹介したいと思います。

20代向けサイト


フォームが(通信環境など)何らかの理由で送信できない場合などを想定し、電話などの代替手段についても記載しておくと、ユーザーは競合に流れること無く引き続きサービスを利用してもらえる確率が上がるかもしれません。
多少の煩雑さについてはあきらめず入力を完了してくれる確率が高いので、エラーが出ないことを優先し項目の説明を多くしても良いかもしれません。

30代以上向けサイト

とにかく入力項目を極力減らす施策がインパクトを与える可能性が高いでしょう。
難しい場合は、ファーストビューになるべく収めたり、ガイド機能の導入することが効果的かもしれません。

ご紹介した改善アイデアはもちろん絶対ではありませんが、ターゲットの年代に合わせて効果的な施策を行ううえで参考にしていただければ幸いです。

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